Что делать при отмене рейса

Отмена рейса - как добраться до места назначения, если рейс отменили

Задержка или отмена рейса — даже у самых надежных авиаперевозчиков это может случиться. В такой ситуации многие пассажиры оказываются в растерянности, не зная, что делать. Важно помнить, что при любых непредвиденных обстоятельствах, связанных с вашим полетом, авиакомпания обязана позаботиться о вас, а порой — предоставить финансовую компенсацию. В этой статье расскажем, что делать при отмене рейса, когда пассажир имеет право на компенсацию и как её получить.

Компания БизнесБас предлагает более 700 транспортных средств: от комфортабельных легковых автомобилей и минивэнов до просторных автобусов. Мы гарантируем идеальную организацию вашей поездки. Наши опытные водители быстро и комфортно доставят вас из аэропортов Москвы в любую точку на расстоянии до 1000 км.

Photo by Erik Odiin on Unsplash

Наиболее распространенные причины отмены рейса

Отмена рейса означает, что вылет в запланированное время не состоится. В организации полёта на самолёте каждая мелочь важна, и даже небольшие ошибки способны нарушить запланированное время вылета.

Для обеспечения безопасности полетов или по решению компетентных государственных учреждений авиакомпания вправе внести коррективы в свою работу. Это может включать отмену рейса, его задержку или замену воздушного лайнера на другой тип. Приемлемость маршрута авиаперевозчик согласовывает с пассажиром с последующим пересчетом цены билета. Понимание причины, по которой задерживается рейс, существенно облегчает получение законных компенсаций — от предоставления питания до размещения в отеле или возмещения стоимости билета.

Рейсы задерживают из-за:

природных катаклизмов (снегопады, пожары, наводнения);
плохой погоды (туман, гроза, обледенела взлетная полоса, песчаная буря);
технических неисправностей самолета;
не укомплектован экипаж;
военного положения;
запрета на полет в определенном направлении.

Факторы, типичные сейчас конкретно для России:

С начала СВО, 24 февраля 2022 года, в аэропортах центрального и южного регионов России были введены временные ограничения на авиасообщение. Сейчас в связи с угрозой атак БПЛА ВСУ в некоторых городах России аэропорты работают в ограниченном режиме, «замораживаются» на несколько часов или закрыты (в основном на юге).
В пиковый сезон отпусков транспортные компании сталкиваются с проблемами из-за нехватки самолетов и персонала.
Неожиданные задержки в расписании стыковочных авиарейсов часто приводят к тому, что пассажирам приходится пропускать запланированные пересадки и ожидать следующего полёта на протяжении 8-12 часов.
Из-за технических неполадок в информационных системах авиакомпаний часто происходит изменение графика полетов, включая задержки и отмены рейсов.

Обычно об отмене рейса компания сообщает пассажирам по электронной почте или отправляет СМС-сообщения.

Возврат средств за билет и компенсация

Компенсация за задержку рейса предоставляется только в случае, если авиакомпания несёт ответственность за произошедшее, к примеру, из-за технической поломки или неукомплектованности экипажа. В ситуациях, когда задержка вызвана факторами, выходящими за рамки контроля компании, обстоятельствами непреодолимой силы, такими как неблагоприятные метеорологические условия или форс-мажорные события вроде войн или забастовок, авиакомпания может избежать выплат компенсаций. Пассажирам положен лишь возврат средств за приобретённый билет.

Пассажир вправе требовать компенсацию, если изменения в графике авиарейсов происходят по вине авиакомпании:

Проблема с технической оснащённостью корабля или неготовностью экипажа.
Продано билетов сверх нормы.
Не сообщили об изменениях заблаговременно.
Альтернативный маршрут, предложенный авиакомпанией, оказался неприемлемым и привел к дополнительным расходам на другой перелет.

Согласно правилам, авиакомпания обязана уведомить пассажиров о причине отмены рейса и предоставить официальный документ, подтверждающий эту информацию.

Если об отмене рейса предупредили заранее

Принимается во внимание не только сама фактическая отмена, но и насколько заранее о ней известили пассажира.

При уведомлении об отмене рейса за 14 и более суток компенсация пассажиру не предоставляется. В этом случае у клиента есть достаточно времени для поиска альтернативного рейса или выбора другого перевозчика.

Когда авиарейс отменяется менее чем за две недели до вылета, пассажир имеет право требовать компенсацию от авиакомпании. В перечень возможных вариантов входит:

полное возмещение стоимости билета с учетом всех налоговых сборов;
обеспечение бесплатного перелета на следующем доступном рейсе по требуемому маршруту;
перенос даты или времени вылета на более подходящее для пассажира.

Какие услуги предоставляет авиакомпания при переносе рейса?

Когда возникают продолжительные задержки вылета, это не только источник разочарования для пассажиров, но и момент выполнения авиакомпанией своих обязательств.

Перевозчик обязан предоставить следующие бесплатные услуги:

рейс откладывается на 2 часа, путешествующим с детьми до семилетнего возраста — комнаты отдыха;
свыше 2-х часов, пассажиры могут бесплатно отправить два сообщения по электронной почте или позвонить на два телефонных номера, а также получить освежающие напитки;
свыше 4 часов, обеспечение горячим питанием;
на 6 часов ночью или на 8 часов днем, бесплатное размещение в отеле, питание и транспорт до места проживания.

Обычно информация о бесплатных услугах передается перевозчиком через систему громкой связи аэропорта, без индивидуального уведомления каждого пассажира. Важно внимательно следить за объявлениями или обратиться за информацией к стойке регистрации вашего рейса.

В случае отказа в оказании услуг следует потребовать у сотрудников компании письменный отказ с официальным оформлением. Данный документ послужит основанием для последующего обращения в суд или составления коллективной претензии.

Что делать для защиты своих прав, если рейс отменён?

Если об отмене авиарейса предупредили за сутки или ещё раньше, место автоматически перебронируют на другой, похожий рейс. Однако, если пассажир не желает принять альтернативный вариант или отказывается от перелёта, он может запросить возврат средств.

Когда рейс задерживается или отменяется перед полетом, нужно принимать следующие меры:

Свяжитесь с транспортной компанией, где была совершена покупка билета через персонал аэропорта или воспользовавшись услугами справочной службы.
Уточните, по какой причине ваш рейс задержан или отменён. Выясните, какие варианты предлагает компания и настаивайте на более удобном для вас: возврат средств, альтернативный путь перелёта или поддержку на территории аэропорта.
Чтобы претендовать на компенсацию, нужно на посадочном талоне или маршрутной квитанции поставить печать, обратившись к представителю авиакомпании или на информационной стойке.
Находясь за границей, изучите местное законодательство и политику авиаперевозчика.

Если задержка рейса приводит к опозданию на запланированное событие, пропускаете оплаченные медицинские услуги, нарушаете условия туристической поездки или «пропадает» билет на концерт, вам должны компенсировать все понесенные расходы.

Соберите все необходимые доказательства:

документальное подтверждение об отмене рейса;
фотографии табло, билет и посадочный талон;
скриншоты общения с сотрудниками перевозчика;
чеки и квитанции на расходы.

Это нужно для подтверждения ваших прав на компенсации. Они не выплачиваются автоматически, надо проявить активность. При задержке рейсов внутри России, отправить официальную претензию можно в течение полугода. Для международных рейсов срок увеличивается до двух лет. Детали о нужных документах и образце обращения можно найти на сайте компании. Обычно средства возвращают в течение двух месяцев.

Если замена не устраивает

Иногда предложенный альтернативный рейс лишь формально служит заменой. Например, вам не подходит отлет в ночное время, другой аэропорт или необходимость сложной пересадки.

Если предложения вас не устраивают, нужно отказаться от них, предпочтительно письменно. Это будет служить доказательством того, что замена не соответствует вашим требованиям по веским причинам, что поможет определиться с вопросом компенсации.

Куда обратиться за возмещением средств?

Вы можете отказаться от перелета и потребовать возмещение средств за билет. Для возврата денег обратитесь в авиакассу аэропорта или офис агентства, где приобретали билет.

Способы связи с авиакомпанией включают:

официальную электронную почту,
личный аккаунт на веб-сайте перевозчика,
специальный раздел «Обратная связь» в мобильном приложении,
или непосредственное обращение к представителю авиакомпании в аэропорту.

Даже если вы приобрели невозвратный билет, вам полагается полная компенсация. Достаточно уведомить авиаперевозчика о вашем намерении расторгнуть договор.

Какая сумма компенсаций положена

за каждый час задержки 3% от цены перелёта, но не более стоимости самого билета;
выплачивается штраф, равный 25% от установленного федерального МРОТ за час ожидания (25 рублей), но не больше 50% от цены авиабилета.

Компенсация при аннуляции международного перелёта:

от 250 до 600 €, когда рейс перенесли более чем на три часа;
от 125 до 600 €, если об изменении времени рейса проинформировали менее чем за 14 дней до даты вылета.

Как поступить при отказе

Если авиакомпания не реагирует на запрос или отказывает вам, обратитесь в одно из соответствующих учреждений:

Роспотребнадзор, чтобы подать жалобу на нарушение ваших прав;
Росавиацию, чтобы сообщить о проблемах с перевозчиком.

Чаще всего, после таких действий авиакомпания решает проблему в вашу пользу. Они должны ответить вам в течение 30 дней, прислав письмо или электронное уведомление о готовности компенсировать ущерб. При отрицательном ответе, вашим следующим шагом будет обращение в суд.

Конкретные примеры обстоятельств, влияющих на отмену рейса

Клиент авиалинии «Сибирь» потребовал возмещения в сумме около 32 000 рублей после того, как его полет был отложен на девять часов. Задержка рейса была обусловлена плохими погодными условиями, как утверждал авиаперевозчик. Суд определил, что такие погодные условия относятся к обстоятельствам непреодолимой силы — компенсация не положена.

В 2020 году, когда началась пандемия, многие авиакомпании были вынуждены отменить массу рейсов по причинам, связанным с требованиями здравоохранения. В связи с тем, что причины отмен были вне контроля авиаперевозчиков, пассажиры не получили компенсации за аннулированные билеты, только возврат стоимости перелёта.

В осенний период 2022 года у ряда туристов возникли проблемы при посадке на международные рейсы в страны, наложившие запрет на въезд россиян: авиакомпании не принимали этих пассажиров на борт своих самолетов. Особенно это касалось Польши, Финляндии и Прибалтики. При этом, финские власти подчеркнули, что не будут создавать препятствия для транзитных рейсов россиян, направляющихся домой.

Таким образом, отказы в посадке, которые случались, были результатом ошибок со стороны авиаперевозчиков, а не следствием законодательных требований Финляндии.

Пассажиры, лишенные возможности полететь после прекращения авиасообщения с Россией, не имеют права на компенсацию из-за наличия обстоятельств непреодолимой силы, за которые авиакомпании не несут ответственности.

Где прописаны права пассажиров при отмене авиарейса?

В России нужно смотреть следующие документы:

Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997 года No60-ФЗ. Например, статья 108 информирует о возможности получение стоимости билета при невозвратном тарифе.

Федеральные авиационные правила Минтранса России от 28 июня 2007 года No82. В них, помимо прочего, написано, на какие услуги вправе рассчитывать авиапассажиры в зависимости от продолжительности задерживания вылета.

Закон РФ от 07 февраля 1992 года No2300-1 «О защите прав потребителей». Нормативный документ предоставляет возможность получить компенсацию финансовых потерь вследствие отмены авиарейса.

За пределами России действуют иные нормативные акты. Так, при задержках авиарейсов на территориях государств-членов ООН применяются положения Монреальской конвенции. Что касается изменения времени вылета внутри Европейского союза, пассажиры могут требовать компенсацию на основании Регламента No261/2004, принятого Европейским парламентом и Советом ЕС 11 февраля 2004 года.

Какие ошибки допускают пассажиры?

Стресс может заставить вас терять бдительность и принимать спонтанные решения. Это часто приводит к тому, что не замечаются нарушения ваших прав и упускаются возможности для получения компенсаций.

Поддавшись панике, многие принимают первое предложение от перевозчика, не проверив свои законные права. Это может привести к маршрутам с неудобными пересадками вместо прямого возврата денег или предложения удобного альтернативного перелета.

Обещания на словах о предоставлении питания и транспортных услуг могут оказаться бесполезными в суде без подтверждающих документов, таких как чеки, купоны или сообщения от авиакомпании.

Заявления-претензии не по адресу. Некоторые направляют свои жалобы в туристическое агентство и затем озадачиваются, почему не получают ответа. Важно понимать, что ответственность за эти проблемы лежит на авиаперевозчике, и именно к нему следует обращаться с претензиями.

Как можно подготовиться к возможной отмене рейса?

Рекомендации по подготовке к возможной отмене авиарейса:

Отдавайте предпочтение проверенным авиаперевозчикам. Исследуйте мнения клиентов о компании, изучите информацию о состоянии и возрасте воздушного флота. Преимуществом будет доступность данных о частоте задержек и отмен рейсов перевозчика.

Приобретайте страховую защиту от отмены полета. Такой полис убережет от непредвиденных трат. Тщательно изучите условия страхования: методику расчета компенсации и период ожидания до активации страховки после начала задержки.

Приобретайте либо один билет на все отрезки пути, либо несколько билетов, но от одного перевозчика. Тогда авиакомпания обеспечит пересадки бесплатно в случае отмены или задержки любого из рейсов.

Предпочитайте гибкие тарифы с возможностью обмена или возврата. Впрочем, даже при покупке невозвратного билета высока вероятность возмещения средств в случае отмены рейса авиакомпанией.

Планируйте достаточный интервал при пересадках. Оптимальное время между стыковочными рейсами составляет не менее 6-8 часов.

Создавайте дубликаты важных документов — паспортов, билетов, страховых полисов и брони. Храните копии одновременно в электронном и бумажном форматах в разных местах.

Имейте под рукой контактную информацию службы поддержки. Сохраните телефоны и электронные адреса авиакомпании и турагентства, через которое приобретали билет.

Мониторьте актуальные новости перед отправлением. Полезны официальные каналы Росавиации в мессенджерах и веб-страницы аэропортов.

При фактической отмене рейса регулярно проверяйте обновления на информационных табло и в новостных сводках по вашему направлению. При малейших признаках возможных изменений незамедлительно связывайтесь с представителями авиакомпании и туроператором.

Подведем итог

Если ваш рейс был отменен или задержан, это, безусловно, вызывает неудобства, однако ситуация остается управляемой, когда вы осведомлены о своих правах. Важно сохранять спокойствие и действовать в соответствии с законодательством. Авиалинии должны предоставлять поддержку пассажирам, предлагать альтернативные способы добраться до пункта назначения, осуществлять возврат средств и в некоторых случаях предусматривать выплату компенсаций.

Чтобы успешно и оперативно разрешить любые сложности, нужно хорошо разбираться в правилах. Если требуется помощь или дополнительные разъяснения, обращайтесь за поддержкой. Авиакомпании часто предоставляют круглосуточную помощь, а их представители находятся в аэропортах. Активные и обдуманные действия могут значительно увеличить вероятность положительного результата вашего обращения.

Если вам необходимо арендовать автотранспортное средство, чтобы доехать в гостиницу, домой или до места назначения рейса - обратитесь в компанию БизнесБас!

Заполните форму на нашем веб-сайте или звоните по телефону +7 (495) 661-57-55 (г. Москва).

Наши специалисты подберут вам подходящий вид транспорта и оформят поездку.